Znów mam okazję do refleksji na temat pracy recepcji w paru krakowskich hotelach i nie tylko. Pełnię tzw. funkcje kontrolne jako Station Manager dla pewnego niemieckiego biura.
Recepcja - to tu zaczyna się pierwszy kontakt z turystą, właściwie wizytówka hotelu. Czasem jest to niezwykle sympatyczna, naturalnie miła, kompetentna obsługa, niekiedy jednak zupełnie na odwrót. Z obserwacji wiem, że bywa to zwykle uzależnione od cech osobowościowych właściciela czy managera obiektu. U władczych, zimnych i niekiedy jeszcze nerwowych - załoga jest spięta, uśmiech ( jeśli już) smutny i wymuszony, całkowity brak energii. Pomoc wyłącznie w zakresie obowiązków, w sytuacjach niejasnych - brak elastyczności i konsultacja w każdej sprawie ze zwierzchnikiem ze strachu przed popełnieniem błędu.
Bywają też przypadki recepcji bezczelnej :) Niekompetentnej, wchodzącej właścicielowi/ managerowi na głowę. Zmęczonej, znudzonej, wszechwiedzącej, tyle, że nie na temat.
Nie przepadam za recepcjami przesadnie z klientami spoufalonymi, no chyba, że jest z drugiej strony na to przyzwolenie, albo jest to np. obiekt typu schronisko młodzieżowe.
Miło kiedy nad recepcją unosi się "to coś" - naturalność, dobra energia, elokwencja, poczucie humoru ( niezbędne w każdej pracy w usługach :) - po prostu jest to zgrany zespół, lubiący siebie i innych ludzi.
Biegła znajomość rozmaitych języków tak naprawdę nie jest najważniejsza, choć oczywiście niezbędna.
Mam teraz hotel, w którym kontroluję największą ilość grup, to niepozorna "sieciówka". Uwielbiają tam recepcję turyści, piloci , no i ja. Na koniec sezonu napiszę gdzie to, teraz nie chcę zapeszyć, choć przecież znam ich pracę od dwóch lat.
I jeszcze - wszystkim właścicielom hoteli i managerom, którzy karzą pracownikom stać przez całe 8 godzin, nawet jak na recepcji nic się nie dzieje, nie ma klientów, radzę - popracujcie tak tydzień. Zresztą każdy zarządzający hotelem powinien na np. miesiąc popracować na stanowiskach tzw. niższego szczebla, to sprawdzona zasada przy większości biznesów rodzinnych. Wówczas rozumie się i szanuje pracę innych.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz